Vorsicht, Kunde! – Glasfaserprobleme nach Gewitter

Wenn ein Blitz einschlägt, kann das erhebliche Folgen für elektrische Geräte haben. Die Frage ist, wer für etwaige Störungen und Schäden im Haus zuständig ist und sie beheben muss. An einem konkreten Fallbeispiel klären wir die Rechte von Verbrauchern bei internetbezogenen Störungen.

Der betroffene Kunde, Marc S., nutzte einen neuen Internetanschluss auf Glasfaserbasis, doch nach einem Gewitter war er plötzlich offline: Die optische Schnittstelle zwischen der ins Haus geführten Glasfaser und dem LAN-Anschluss an seinem Router war gestört. Der Optical Network Termination (ONT), so nennt sich diese Schnittstelle, besaß zwar eine Internetverbindung nach draußen, reichte sie aber nicht an den Router weiter. Nachdem Marc S. die Störung beim Provider gemeldet hatte, passierte wochenlang nichts.

Dabei haben Verbraucher auch im Fall umweltbedingter Störungen wie nach einem Gewitter sehr konkrete Ansprüche. So legt Paragraph 58 Telekommunikationsgesetz (TKG) das Recht auf schnelle Entstörung fest: Der Provider muss innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung tätig werden. Passiert das nicht, steht den Kunden eine Entschädigung zu: Pro Tag werden zunächst 5 Euro fällig, ab dem fünften Tag gestörter Internetverbindung sind es 10 Euro (oder 10 respektive 20 Prozent der Monatsentgelte bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist).

"Eine Entstörung muss nach zwei Tagen vorgenommen worden sein." (RA Mühleis)

Das kann sich schnell zu dreistelligen Beträgen summieren. Den von schleppendem Kundenservice betroffenen Nutzern rät Rechtsanwalt Niklas Mühleis deshalb, den Provider auf diesen Entschädigungsanspruch und auf das Recht auf schnelle Entstörung nach Paragraph 58 TKG schriftlich hinzuweisen.

Störungsmeldungen

Zusätzlich kann man auch die Bundesnetzagentur einschalten, die zwar keine Individualrechte durchsetzt, aber durchaus als Druckmittel taugt. Denn als Aufsichtsbehörde hat die Bundesnetzagentur gemäß Paragraph 123 TKG umfassende Befugnisse gegenüber nachlässigen Providern.

Störungsmeldungen richten Kunden am besten schriftlich direkt an die Störungsstelle beziehungsweise den Kundendienst, dessen E-Mail-Adresse auf der Internetseite des Providers stehen sollte. Tut sich daraufhin nichts, sollte man weitere Beschwerden auch an andere Abteilungen des Unternehmens schicken. Diese Streuwirkung ist erst mal nicht falsch, sie kann im Gegenteil bewirken, dass sich zumindest einer der Adressaten zuständig fühlt, erklärt Mühleis.

So ein Durchschnitt ist immer schön. Doch wenn der eine 200 Mbit/s hat und der andere nur drei, dann ist das auch ein Durchschnitt von 100 Mbit/s. Bei Glasfaser gibt es dagegen garantierte hohe Datenraten.

(Bild: Quelle: Statista/Oookla (speedtest.net))

c’t-Redakteur Urs Mansmann findet es äußerst ärgerlich, wenn ein Unternehmen als Erstes darauf hinweist, dass der Technikereinsatz auf Kosten des Kunden geht, falls die Störung an ihm liegt. Das kommt leider häufig vor und ist kein kundenfreundliches Verhalten, erklärt Mansmann.

Mühleis kennt weitere Probleme. So wird die Erfüllung rechtlicher Pflichten im Nachhinein oft in Kulanz umgedeutet; man wolle keine Präzedenzfälle schaffen. Im c’t-Podcast "Vorsicht, Kunde!" liefert der Rechtsanwalt konkrete Tipps und eine Art Handlungsanweisung für Kunden im Umgang mit Problemen bei der Störungsbeseitigung.

Sämtliche Episoden unseres Verbraucherschutz-Podcasts sowie die darin behandelten Fälle finden Sie unter ct.de/Vorsicht-Kunde. Wir freuen uns über Anregungen, Lob und Kritik zum c’t-Podcast "Vorsicht, Kunde!" in den Kommentaren.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen:

Der Fall Marc S.: Deutsche Glasfaser tauscht defektes Modem nicht

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(uk)