Vorsicht Kunde: Unsichere Packstation

Zu Packstationen kann man sich nicht nur rund um die Uhr Waren schicken lassen, sondern dort auch selbst Waren verschicken. Während der Empfang von Paketen meist unkompliziert ist, birgt der Versand über solche Automaten erhebliche Risiken.

Anfang 2025 gab es etwa 15.000 gelbe Packstationen mit Schließfächern von DHL, an Tankstellen oder Einkaufszentren findet sich inzwischen auch blaue Varianten von Amazon. Die meisten Packstationen haben bislang ein Display und einen Scanner, an dem man seine Daten eintippt und den QR-Code der Lieferbestätigung zum Abholen einscannt oder die Adresse des Empfängers eingibt, wenn man selbst ein Paket verschicken will.

Packstation digital

Neuere Packstationen kommen ganz ohne Display, Scanner und Drucker aus, man kommuniziert mit ihnen per App. Das ganze Prozedere erfolgt rein digital, Kunden müssen nicht einmal mehr ein Adresslabel ausdrucken. Stattdessen soll der Versandmitarbeiter, der das Paket aus der Packstation abholt, das Adresslabel ausdrucken und auf das Paket kleben.

Weil das auch mal schiefgehen kann, rät DHL gerade bei wertvollen Waren einen Adresszettel mit ins Paket zu legen. So kann die Sendung auch dann noch zugeordnet werden, wenn das äußere Versandlabel beschädigt wird oder verloren geht.

15.000 Packstationen waren es 2024, in den kommenden fünf Jahren will die DHL-Gruppe die Anzahl ihrer Packstationen verdoppeln.

(Bild: Statista/DHL Group; Handelsblatt)

Einlieferungsbeleg

Der entscheidende Nachteil beim Versand über eine Packstation: Anders als in einer Filiale, wo ein Mitarbeiter den Empfang des Pakets quittiert, erhalten Versender an der Packstation allenfalls eine digitale Bestätigung per E-Mail oder in der App.

Diese belegt jedoch nur, dass ein Fach geöffnet und wieder geschlossen wurde und nicht, ob der Kunde tatsächlich ein Paket eingelegt haben oder was dessen Inhalt war. Ohne einen qualifizierten Einlieferungsbeleg können Absender aber kaum nachweisen, dass sie die Sendung korrekt übergeben haben, wenn das Paket verloren geht.

Zur Sicherheit sollten Kunden das über die Packstation verschickte Paket deshalb im Fach fotografieren. Bleibt die automatische Einlieferungsbestätigung der Station aus, sollten sie sofort die Kundenhotline kontaktieren. DHL empfiehlt, noch am selben Tag anzurufen, um den Vorgang dokumentieren zu lassen.

Die DHL-Gruppe hat im vergangnen Jahr in Deutschland über 1,8 Milliarden Pakete befördert.

(Bild: Statista / Deutsche Post)

Wertvolle oder wichtige Sendungen sollte man besser persönlich in einer DHL-Filiale abgeben, empfiehlt c’t-Redakteur Urs Mansmann. Nur der dort ausgestellte Beleg dient als sicherer Nachweis für die Übergabe an den Paketdienstleister.

Rechtliche Hürden bei Retouren

Haben Kunden für den Paketversand ein Retourenlabel vom Online-Händler genutzt, entstehen bei einem Paketverlust zusätzliche Probleme. In diesem Fall ist nämlich nicht der Kunde Vertragspartner des Paketdienstes, sondern das Unternehmen, das das Retourenlabel ausgestellt hat. Geht die Sendung verloren, kann nur der Vertragspartner einen offiziellen Nachforschungsauftrag stellen und mögliche Ansprüche aus der Transportversicherung geltend machen.

Im Verlustfall verweigern Paketdienste deshalb oft die Nachforschung. Verbraucher sollten dann als erstes den Händler auffordern, die Nachforschung einzuleiten. Der ist gemäß § 241 Absatz 2 BGB dazu verpflichtet, Kunden bei Problemen mit dem von ihm beauftragten Versanddienstleister zu unterstützen, erklärt Rechtsanwalt Niklas Mühleis im c't-Podcast. Alternativ kann der Kunde als Eigentümer der Ware vom Paketdienst die Herausgabe der Ware fordern (§ 985 BGB).

Schadensersatz

Bleibt das Paket unauffindbar, können Kunden ein Schadensersatzanspruch gemäß § 823 Abs. 1 BGB einfordern. Allerdings kann es rechtlich komplex sein, den Schaden bei gebrauchten oder defekten Geräten, die als Retoure eingeschickt wurden, korrekt zu beziffern.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen:

Paket verschwindet aus der Packstation

Das c’t Magazin gibt es am Kiosk, im Browser und in der c’t-App für iOS und Android. Unsere c’t-Artikel finden Sie auch im digitalen Abo heise+. Wenn Sie dieses Angebot bisher nicht kennen, können Sie jetzt günstig reinschnuppern und uns damit unterstützen. Unter heiseplus.de/podcast bekommen Sie drei Monate heise+ zum Sonderpreis. Haben Sie Lust, weitere heise-Podcasts zu hören? Sie finden sie auf der Podcast-Seite.

c’t erreichen Sie online und auf vielen Social-Media-Kanälen

► c’t Magazin
► c’t bei WhatsApp
► c’t auf Mastodon
► c’t auf Instagram
► c’t auf Facebook
► c’t auf Bluesky

(uk)